Macが再起動を繰り返す症状への対処方法を解説!ESET・ウイルスバスターが原因?無償サポート期間が切れても電話サポートが受けられました!

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こんにちは、しらたまです。
本日も、ネットビジネスに取り組むママさんに役立つ情報を発信していきま〜す♪

さて。
本日のお題は「Macが永久に再起動を繰り返すようになっちゃった問題」です。
私は半年の間に2回、このトラブルに見舞われまして…
それでもなんとか、Appleのサポートへ連絡して、解決しました!

そしてどうやら、私のMacの症状は、ウイルスセキュリティソフトとの関係がありそうだということが判明。

このページを訪れているあなたはおそらく…

あなた
Macが再起動し続けるようになって、困った…
という状況だと思うんです。

この記事では、

「そんなあなたの症状が、もし私の状況と似ていれば解決の糸口になるかも…」

ということで、私のMacが陥った症状と、その解消方法について、詳しくお伝えしていきますね。

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Macを起動したら「問題が起きたため再起動しました」と表示され、その後も再起動を繰り返してしまう…

まずは、あなたがお困りの症状と、私が経験した症状が似ているかどうかの状況を照らし合わせる必要があるので…
私のMacで起こった症状について、詳しくお伝えします。

使用しているMac PCの状態

使用しているMac:MacBook(Retina, 12-inch, Early 2016)
プロセッサ:1.1GHz Inter Core m3
起動ディスク:Macintosh HD
OS:macOS High Sierra バージョン10.13.6(トラブルの時点で、最新)

使用していたウイルスセキュリティソフト

有料版ESET Cyber Cecuritiy Proの、Mac用の最新バージョン

※Appleサポートの方いわく、ウイルスバスターを利用している方でも同様の症状になる可能性ありとのことです。

トラブルが起こった状況と起動時の症状

私は毎日のようにMacを使って作業をしています。
2回、同様のトラブルに見舞われた時の背景は全く同じで…

Safariや他のアプリケーションを終了していない状態で、Macをスリープ状態で持ち歩いた

です。
1回は迂闊にも1時間ほどスリープで持ち歩いてしまいました。
でも、2回目は5分程度でした。

私は外で作業をする時のために画面のフィルターを利用していて、さらに娘の水こぼし対策としてキーボードカバーを使っています。
使い込んだキーボードカバーが最近ちょっと伸びてきていたので、ボタンとわずかにズレてしまっており…スリープ状態からカバンの中で強制終了してしまった可能性もあります。

つまり、状況としては

・アプリケーションを終了しないまま、スリープで持ち歩いた
・アプリケーションを終了しないまま、うっかり強制終了してしまった

この、どちらかに当てはまる可能性が高いです。

さて、スリープ状態だったはずのMacを開いてみると…

(1)スリープだったはずのMacの電源が落ちている
(2)電源ボタンを押すと、リンゴマークが出て、起動が始まる
(3)途中で、以下のようなアラートが出る

「問題が起きたためコンピュータを再起動しました。このまま起動する場合は、いずれかのキーを押すか、数秒間そのままお待ちください。」

引用:Apple公式サポートページより

(4)ボタンを押す・または数秒待つことで再起動が始まるが、リンゴマークが出て、下の進捗を示すバーが伸びていくも、(3)のアラートが再び表示される
(5)このあとは、エンドレスに(3)、(4)が繰り返される

と、こんな状況で再起動を繰り返す症状を起こしてしまいました。

Macが勝手に再起動する・問題が起きたため再起動したと表示されるのは「カーネルパニック」と呼ばれる症状

Appleの公式サポートページによると…

Mac が勝手に再起動する場合や問題が起きたため再起動またはシステム終了したというメッセージが表示される場合

Mac で修復不能な問題が起きて、開いているすべての App に影響が及ぶといった状況がまれに起こります。そういった場合、Mac の再起動が必要になります。往々にして、これはオペレーティングシステムの基盤を支える部分 (「カーネル」) が「再起動が必要な問題がある」と判断したためで、それゆえ「カーネルパニック」と呼ばれます。

コンピュータでカーネルパニックが発生した場合は、「問題が起きたためコンピュータを再起動しました。このまま起動を続ける場合は、いずれかのキーを押すか、数秒間そのままお待ちください」というメッセージが数秒間表示されます。しばらくするとコンピュータが起動します。

引用:Apple公式サポートページより

と、いうことなのだそうです。
でも、このカーネルパニック…再起動することでとりあえず起動してくれれば良いのですが、私のケースのように、エンドレスに再起動を続けてしまう症状になると…

もう、強制終了するしかなくなります。
でも、時間をあけて再起動してみても同じ症状に…

上記で引用した「カーネルパニック」への対処方法のページは、ちゃんと再起動できた場合にどう対処したら良いかは書いてありますが、エンドレスループにはまり込んだ場合については書いてありません。
唯一書いてあるのは

「Appleストアにパソコンを持ち込んで修理してね」

ということ。
いやいや、その前になんとかしたいんだって〜(><)

ということで、私はAppleの電話サポートへ連絡をしてみました!

購入後1年間の保証が切れたMacでも、無料で電話サポートが受けられた!

Appleサポートで検索すると…

引用:お問い合わせ|Appleサポート公式

こんなページに行き当たると思うんです。
ですが、この公式お問い合わせページで電話で問い合わせようとする場合、あなたのMacのシリアルナンバー入力が求められます。

シリアルナンバーは本体裏側に、Serial◯◯◯◯◯ という感じで、小さな文字で記載されています。ナンバーは英数字の組み合わせになっています。

MacのPCは1台1台がシリアルナンバーで管理されていて、入力するだけで

・いつ購入したか
・どんな機種か

がピタッとわかってしまうんですね。
そして、新規購入から1年以上が経過していると…上記のサポートページでのサポートを受けることはできません。

ところが。
わらにもすがる思いでもう少し検索してみたら…電話サポートの番号を見つけました!
それは以下の番号です。

0120-277-535

サポートや修理サービスに関する Apple へのお問い合わせ」というページに記載されている、日本国内用の番号です。

しらたま
た…助かった〜!
この番号に恐る恐る連絡してみたところ、めちゃめちゃ親切・丁寧なサポートをしていただけました!!
サポートが切れているというのに…もうね、涙出そうな素晴らしい対応です。

だって…
私のパソコンの修復のためにサポートの方が対応して下さった時間、なんと45分間です。

電話でテキパキと修復のための操作方法を教えてくれて
私の操作が失敗した時にも、穏やかに待っていてくれて
起動が完了する最後まで、しっかりと対応して下さいました。

ということで次は、このAppleのサポートの方の指示を受けて、どんな操作をしたら改善したのか、どんな操作では改善しなかったのか…について、解説しますね。

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Macが再起動を繰り返すトラブルに対し、Appleサポートではどんな対応をしたのか?操作を全部解説します

では、私が受けたサポートの内容について…電話をかけた最初の会話から、私のMacが無事に起動するようになるまでの様子を、順を追って説明していきますね。

1. 登録情報の確認

まず最初に行ったのは、登録情報の確認です。
私のケースでは、携帯番号をサポートに登録してあったので、携帯番号と氏名をお伝えすることでパソコンの機種、購入時期、以前の問い合わせ状況などが一気に把握できていた様でした。

もしあなたがサポートに全く登録がないという場合は…シリアルナンバーを必ずご準備下さい。
Macがちゃんと起動しない場合でも、パソコンをひっくり返せばちっちゃな文字で書いてあるので、手元に用意しておきましょう。

また、電源ケーブルも使うことがあるので、すぐにつなげる状態でお近くに用意しておくといいです。

2. トラブルが起こった状況の確認

次に、どんな状況で、どんなトラブルが起こったのかを詳しく聞かれます。
状況や症状の他には、

・OSのバージョンは何だったか
・他に使用しているMacのPCはあるか

といったことが質問されました。

3. セーフモードでの起動を試みる

修復のため、最初に試みたのが「セーフモード」での起動です。

電源ボタンをポチ→すぐに「Shift」を長押し→リンゴマークが出たら「Shift」を離す

これが、セーフモードでの起動方法です。

セーフモードとは?

セーフモード (セーフブートと呼ばれることもあります) は、Mac を起動する方法の 1 つです。起動時に所定のチェックを行い、一部のソフトウェアが自動的に読み込まれたり、起動したりしないよう阻止します。Mac をセーフモードで起動すると、次の処理が行われます。

起動ディスクを検証して、必要に応じてディレクトリの問題の修復を試みる
必要なカーネル機能拡張だけを読み込む
起動項目とログイン項目が自動的に開かないように阻止する
ユーザがインストールしたフォントを無効にする
フォントキャッシュ、カーネルキャッシュ、その他のシステムキャッシュファイルを削除する
Mac に問題があり、セーフモードで起動すればその問題が解消する場合は、原因を切り分けることができます。

引用:Apple公式サポートページより

しらたまのパソコンの場合…セーフモードで起動を試みましたが、リンゴマーク→変なメッセージの永久ループのまま、改善がありませんでした。

仕方ないので、強制終了(画面が真っ暗になるまで、電源ボタン長押し)です。

4. Mac OS復元を試みる

次に試したことは、Mac OSを復元する方法です。

電源ボタンをポチ→すぐに「command」+「R」を同時に長押し→リンゴマークが出たら長押ししていたボタンを離す

この方法で、Mac OSの復元を試みることができます。

Mac OS復元について

macOS 復元は、Mac に内蔵されている復元システムの一部です。macOS 復元から起動して、そのユーティリティを利用し、特定のソフトウェアの問題から復旧したり、Mac でその他の対策を講じたりすることができます。

電源ボタンを押して Mac の電源を入れた直後、または Mac が再起動を始めた直後に、キーボードの「command + R」キーまたは macOS 復元のほかのキーの組み合わせを押して、Apple ロゴまたは回転する地球儀が表示されるまでそのまま押し続けます。ユーティリティウインドウが表示されたら起動は終了です。

引用:Apple公式サポートページより

私の場合は、この方法でもダメで…リンゴマーク→変なメッセージの永久ループのまま、またしても改善がありませんでした。

仕方ないので、再び電源ボタンを長押しして、強制終了です。

5. SMCリセットを行う

3つ目に試したことは、SMCリセットです。
実は、前回のトラブルの時に、この「SMCリセット」+「PRAMクリア」という方法を行ったことで改善したという経緯があり、2つセットでやってみようということになりました。

まず最初に、パソコンに接続されているあらゆるものを、すべて取り外します。
その後、以下の操作を行って下さい。

「Shift」+「control」+「option」+「電源ボタン」の4つを長押し(約20秒)

これまでの操作は、「電源ボタンをポチ」の後にいくつかのボタンを長押しでしたが、この操作は電源ボタンも含めて長押しです。
この操作の後は、パソコンが起動することはありませんが、気にしなくてOKです!

SMCリセットについては、以下のサポートページに記載がありますが…

Apple公式サポートページ|MacのSMCをリセットする方法

お使いのパソコンの種類によって、方法が異なる様です。
私と全く同じパソコンをお使いの場合は、上記の方法で良さそうですが…もし機種が異なる場合には、必ずサポートページや、電話でのサポートで確認してくださいね。

さて。
SMCリセットを行っても、画面は真っ暗なままでOKだった訳で…操作後も、電源は入っていない状態だと思います。
そこで、次の操作に進みましょう。

6. PRAMクリアを行う

私が最後に行ったのが、このPRAMクリアです。

電源ボタンをポチ→すぐに「command」+「option」+「P」+「R」の4つを長押し→「ジャーン!」という起動音が2回なったら離す(約20秒間ほどの長押しです)

この作業…ボタンの配置が絶妙で、私は指がつりそうになりました。
でも、ガマンガマン!

あれ?
バッテリー切れていないはずなのに、画面…真っ暗なんですけど…??

そこで今度は、電源ケーブルを接続してから、同じ操作を行いました。
すると…

リンゴマークが表示され、20秒程で起動音が2回なってから手を離すと…

しらたま
パソコン…起動した〜!!

ここまで、45分間。
じっくりと、親切・丁寧に対応いただいたサポートの方には、感謝しかありません。
データも一切消失することなく、事なきを得ました。

Mac で NVRAM または PRAM をリセットする

NVRAM または PRAM に記録されている設定情報に関して Mac で問題が起きている場合、リセットすれば解決できる可能性があります。

NVRAM (不揮発性ランダムアクセスメモリ) は、Mac がすばやくアクセスできるように所定の設定情報を記憶しておく小容量のメモリです。PRAM (パラメータ RAM) にも似たような情報が保存されていて、NVRAM と PRAM のリセット手順は同じです。

NVRAM に記憶される設定情報には、音量、画面解像度、選択されている起動ディスク、時間帯、最近起きたカーネルパニックの情報などが該当します。実際に NVRAM に記憶される設定情報は、お使いの Mac と、Mac で使っているデバイスによって異なります。

こうした設定情報やその他の情報に関して問題が起きた場合、NVRAM をリセットすると解決できることがあります。たとえば、システム環境設定の「起動ディスク」パネルで指定したものとは異なる起動ディスクから Mac が起動する場合や、Mac の起動時に疑問符アイコンが表示される場合は、NVRAM のリセットが必要だと考えられます。

引用:アップル公式サポートページより

でも、ここで疑問が。
なんでスリープにした時に(もしくは、アプリケーション起動中にうっかり強制終了しちゃった時に)、一定の確率で「カーネルパニック」が起こって、しかも永久ループ状態から抜け出せなくなるんだろう…?
何が原因なのかしら?

Macのバックグラウンドに走っているセキュリティソフトと、市販のセキュリティソフトの相性が悪いケースもある

「何で2回も?スリープで?」

と思った私は、思い当たることをサポートの方に聞いてみました。
思い当たることとは…『ウイルスセキュリティソフトとの相性』です。

サポートの方へ、

しらたま
実は、ウイルスセキュリティソフトを使っているんですが…もしかして、相性が悪いとか、ありますか?
と質問してみたところ…

「性能の良いセキュリティソフトで、相性が悪いことは、確かにあります。」

とのお返事。
サポートの方の情報では、

・ESET
・ウイルスバスター

この2つは、ウイルスセキュリティーのクオリティが高いが故に、Macのバックグラウンドで走っているセキュリティソフトと少し相性が悪くなってしまうケースがあるのだそうです。

そこで、どの様に対策したら良いかを質問してみました。
回答は

・現時点ではトラブルは半年に1回程度なので、現状のまま使用していい
・今後同じトラブルの頻度が高くなる場合は、セキュリティーソフトのサポートの方へ連絡をして、セキュリティーレベルを少し下げる方法を試してみると、解決する可能性がある

とのことでした。

これで、大方の疑問は解決です♪

パソコンの大切なデータ、定期的にバックアップしていますか?

もしパソコンがもっと深刻な症状に陥ってしまって…
パソコンの中のデータが消失してしまう、なんていう恐ろしいことになったら?

あなたは、そんな時のための対策、しっかりとできていますか?

Macの場合は、Time Machineというバックアップ作成アプリケーションも利用できます。
そこまで全データをバックアップしなくても、大切なデータだけはバックアップをしておくという方法もあります。
パソコンの中には、

・思い出の写真
・仕事のデータ

など、重要なものが結構保管されていると思います。
これを機に、ぜひ定期的なバックアップをとる習慣をつけましょう。

データ消失のリスクを分散させるためのバックアップの取り方については、

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こんにちは、しらたまです。 今日も忙しいママに向けて、情報発信をしていきます。 突然ですが、あなたはパソコン上の大切なデータ...

こちらの記事で詳しく解説しています。
対策が心配…という場合は、併せて読んでみて下さいね。

まとめ

この記事では、

・MacBook( Early 2016)がカーネルパニックに陥り
・再起動の永久ループから抜け出せない…という状態になった

という状況で、私のパソコンが回復した過程についてを詳しくお伝えしました。
私が試みた方法は、アップルのサポートの方へ電話で伺って試した方法なので、ヘタな素人が適当に試した方法よりは確実かと。

私と同じパソコンをお使いで、特に

・ESETかウイルスバスターを利用している

という場合には、有効である可能性がありますので、試してみる価値はあると思います。

また、購入後1年以上が経過し、無償サポート期間が切れている場合でも、

0120-277-535

サポートや修理サービスに関する Apple へのお問い合わせ

こちらの連絡先に電話をしてみると、ものすご〜く丁寧に対応してもらえました。

自分でやってみてもダメ。
上記のサポートで提案された修復方法でもダメ。

…となって初めて、アップル直営店やジーニアスラボなどへ持ち込むことを考えたら良いと思いますので、まずは電話でのサポートをぜひ利用してみて下さい。
すっごく、いい対応だったので♡

あなたのパソコンの修復に、この記事が何かお役に立てれば幸いです!

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